Сегодня все больше компаний строят свой бизнес не вокруг продукта или услуги, а ориентируясь на нужды клиентов. Вам близок такой подход?
Такой подход нам не просто близок – с момента основания в 2008 году «Ингосстрах Exclusive» использует его в своей работе. Мы стали пионерами страхового рынка, создав отдельную нишу продуктов и услуг для состоятельных клиентов и поставив во главу угла сервис и особое отношение, а не скидки и бонусные программы, которыми теперь не удивишь, особенно если мы говорим о VIP-категории.
Насколько сложно работать в этом сегменте, учитывая особые потребности клиентов?
Наш опыт показывает, что работа с состоятельными клиентами наиболее сложна с точки зрения бизнес-процессов и трудозатрат. Необходимо учитывать очень много факторов, не важных для обычных потребителей, но имеющих ключевое значение для VIP-клиентов. Скажем, при страховании загородного дома потребители редко включают в покрытие постройки, находящиеся на участке, такие как беседки, зоны барбекю, заборы и т.д. В то время как для состоятельных заказчиков это необходимая опция, поскольку патио или ротонда с фонтаном являются дорогостоящими уникальными объектами, часто выполненными на заказ. В наших климатических условиях они подвержены большим рискам (вследствие перепадов температур, снегопадов, ливней и т.д.) и должны быть обеспечены защитой в обязательном порядке.
«Ингосстрах Exclusive» ассоциируется с премиальным сервисом. В чем он выражается?
В первую очередь это особое отношение. Мы не просто слушаем клиентов, выясняем их потребности и предлагаем качественную услугу. Работа происходит на гораздо более глубоком уровне. Мы понимаем своих клиентов, знаем, что может быть полезно для них, что им приятно и что они ценят. Наши менеджеры находятся в постоянном диалоге с ними, осведомлены о делах семьи и новостях бизнеса. В результате мы получаем возможность предвосхищать желания заказчиков и обеспечивать легкость общения со страховой компанией. Именно эта легкость ценится клиентами превыше всего, и для ее достижения мы ежедневно делаем очень многое.
В чем, на ваш взгляд, секрет успеха в работе с VIP-персонами?
Высококачественный сервис и лояльность клиентов этой категории достигаются ежедневным профессиональным трудом, здесь нет какого-то особого секрета. В частности, «Ингосстрах Exclusive» большое внимание уделяет подготовке и развитию клиентских менеджеров. Мы отбираем лучших специалистов страхового дела, готовых работать в сложных условиях и решать вопросы наших заказчиков. И нужно понимать, что эти вопросы редко укладываются в стандартные рамки. Например, человеку может понадобиться профессиональный оценщик для объекта недвижимости за границей или посредник в решении проблем, возникших при эксплуатации яхты. Эти темы не относятся к страхованию напрямую, но важны для наших клиентов, значит, мы должны быть в них экспертами. В практике «Ингосстрах Exclusive» были ситуации, когда под нужды клиента мы разрабатывали новые продукты. В том числе по страхованию винных коллекций, которые не могут быть обеспечены защитой в рамках стандартных страховых программ.
В этом году «Ингосстрах Exclusive» отмечает важную дату – 10 лет работы на рынке VIP-страхования…
Для нашего направления это первый серьезный юбилей, который мы будем отмечать весь год, привлекая к празднованию партнеров, коллег и, конечно, клиентов. 10 лет – важная дата и хороший повод вспомнить, что сделано за это время. Мы не только стояли у истоков формирования рынка VIP-страхования, но и внесли свой вклад в создание российских традиций премиального сервиса. За это время мы накопили бесценный профессиональный и личный опыт взаимодействия с состоятельной аудиторией, сформировали внушительную базу клиентов и заслужили положительную репутацию. Все это – не только предмет гордости для нас, но и прочная основа для дальнейшей работы. Мы умеем создавать сервис высокого класса для клиентов и намерены продолжать развиваться в этом направлении.
Интервью с бизнесменами, артистами, путешественниками и другими известными личностями вы можете найти в My Way.
