ФОТО: Пресс-служба СПАО «Ингосстрах»
Начнем с предыстории. Подразделение страхования VIP-клиентов «Ингосстрах Exclusive» появилось в 2008 году. Что послужило тому причиной?
В 2004 году вышел закон об обязательном страховании гражданской ответственности участников автодвижения, и это стало водоразделом: российское общество включилось в процесс страхования. Но есть клиенты стандартные, а есть – с уникальными дорогостоящими объектами: машиной, домом. К 2008 году количество таких высокодоходных клиентов с уникальными объектами достигло критической величины и подвело нас к решению создать отдельную структуру с персональным подходом, с большой сервисной составляющей.
В чем специфика «высокого сервиса», который вы гарантируете?
В нашей базе мы позволили себе учитывать не объект: наше ядро учета – клиент. Когда мы разрабатывали регламент, то внимательно изучили мировой опыт работы с реперными клиентами и поняли, что у каждого такого клиента должен быть персональный менеджер. Так мы реализовали систему «одного окна»: наш менеджер на связи 24 часа в сутки и ведет весь цикл, начиная заключением договора и заканчивая наступлением страхового случая. С начала 2000-х VIP-клиенты, или хайнет, очень продвинулись в вопросах страхования. Они моментально чувствуют уровень компетентности специалиста, поэтому все наши персональные менеджеры – высокоорганизованные профессионалы с бэкграундом и со своей позицией. Это похоже на систему индивидуальных банкиров, family office: зачастую между клиентами и менеджерами возникают случаи настоящей синергии.
Каковы критерии, позволяющие попасть в число клиентов «Ингосстрах Exclusive»?
Во-первых, нашим клиентом может быть тот, кто платит 500 000 рублей совокупной премии в год. У нас постоянно идет актуализация баз розничных клиентов: как только мы выявляем потенциальных клиентов «Ингосстрах Exclusive», то посылаем им письмо с сообщением о возможности стать участником программы. Во-вторых, к нам попадают те, кто рекомендован корпоративным блоком и является для компании ключевыми клиентами.
Какие виды страхования пользуются наибольшим спросом?
Традиционно это все, что связано с эксплуатацией имущества: машины, квартиры, а также ОСАГО, страхование выезжающих за рубеж, медицина. Кроме того, мы разрабатываем для своих клиентов продукты, связанные с коллекционированием: собирательство сейчас на взлете, а мы позволяем застраховать коллекцию. Можно сказать, мы делаем уникальные предложения для уникальных предметов.
Расскажите о самых нестандартных предметах, которые вам приходилось страховать.
Многие наши клиенты живут не в обычных домах, а в зданиях, для постройки которых приглашались архитекторы мирового уровня, – со своими ансамблями, своими парками, своей инженерией… Есть ювелирные коллекции: например, мы страхуем кольцо Chopard с уникальным сапфиром. Один известный скульптор коллекционирует бронзовые скульптуры, эта коллекция стоит порядка €2 млн, и мы знаем о ней все: когда и куда она перемещается, как растет цена составляющих ее единиц... Есть коллекция вина – погреб с огромным количеством бутылок, стоимость некоторых составляет €1000. Этот случай требует огромной работы с описанием и оценкой, но для клиента сохранность его коллекции крайне важна.
Потому что это объект страсти?
Да! У каждого нашего клиента – свой объект страсти. У нас есть клиенты с коллекциями автомобилей мирового уровня, живущие мыслью о создании музея ретромашин, – для них мы придумываем уникальные продукты и покрытия, которые учитывают историческую и коллекционную ценность предметов.
«Ингосстрах Exclusive» также занимается страхованием ралли ретроавтомобилей, турниров по гольфу и других эксклюзивных мероприятий.
Мы первая компания, предложившая уникальный сервис обслуживания vip-клиентов, и намерены поддерживать этот статус.
Поэтому мы появляемся там, где интересно нашим клиентам. Мы сделали ралли «Ингосстрах Exclusive Classic Day». Мы были партнером гольф-клуба «Целеево». Мы поддерживали конный клуб «Отрада» – среди наших продуктов есть страхование спортивных и коллекционных лошадей. Такие события, как соревнования на Кубок губернатора по выездке и конкуру, для нас повод встретиться со своими клиентами и показать им, на что мы способны. Кроме того, мы проводим специальные мероприятия, одно из которых – традиционный предновогодний прием в Бетховенском зале Большого театра, на котором наши клиенты имеют возможность пообщаться с генеральным директором нашей компании и посмотреть спектакль.
Нестабильная экономическая ситуация влияет на работу «Ингосстрах Exclusive»?
Страховой рынок меняется – многие компании, не выдержав давления, уходят, и у нас появляются новые клиенты, которые понимают, что есть вещи важнее, чем страхование по дешевым тарифам. Мы традиционно дороже других страховых компаний, и расхожее представление, что VIP-клиенты всегда имеют скидку, в «Ингосстрах Exclusive» не действует. Однако клиент сейчас четко осознает, что такое гарантия страховой компании, поэтому число тех, кто к нам обращается, только растет. Ну а те из наших клиентов, кому уже пришлось столкнуться со страховой ситуацией, понимают, какую ценность имеет грамотная помощь и насколько удобен комплексный подход. Словом, наши клиенты не готовы сокращать свои страховые запросы, так что мы не первая статья в экономии бюджетов.
Каковы, на ваш взгляд, перспективы развития эксклюзивного страхования?
Потребности растут, так что клиентов будет становиться все больше. Также будет расти спрос на эксклюзив и нестандартные решения. А мы профессионалы именно в нестандартности, для того и создавалось наше подразделение. Стабильность, здоровый консерватизм, сильный коллектив – таковы принципы, по которым мы начали работать и которых придерживаемся до сих пор. Сейчас наши задачи лежат в области высшего пилотажа – сохранить наработанные уникальные технологии и репутацию.
