Насколько серьезно отразилась на отельной отрасли беспрецедентная ситуация пандемии?
Безусловно, ситуация сложная. Поначалу никто не думал, что вирус сможет так сильно повлиять на нас всех. Наверное, самое первое впечатление, которое сложилось в конце марта – начале апреля и у отельеров, и у клиентов, – то, что вся индустрия гостеприимства, условно говоря, перейдет в формат санатория со строгим режимом и функциями лечения. К счастью, все оказалось иначе, но определенные изменения в жизни отелей, безусловно, произошли.
В чем состоят эти изменения?
Если говорить в целом, то прежде всего отельеры сфокусировались на обеспечении безопасности проживания гостей. Речь идет об особом соблюдении санитарных норм. Конечно, в отелях нашей ассоциации всегда уделялось первостепенное внимание гигиене и чистоте. Но, пожалуй, только сейчас абсолютно к каждому сотруднику пришло осознание, что от того, насколько пунктуально он соблюдает эти нормы, зависит не только репутация отеля, но и сама возможность его функционирования. Пренебрежение этими правилами – например, работа на кухне без масок и перчаток – сейчас очень жестко штрафуется. Но самое важное – сами сотрудники стали понимать, что все это очень серьезно. И мне кажется, такой подход только на пользу индустрии гостеприимства, потому что одно дело, когда вы заставляете персонал что то выполнять, а другое – когда люди понимают, для чего это необходимо, и действуют осознанно.
Отель De L’Europe Amsterdam
Интересная, неожиданная для нас тенденция: многие отели, которые раньше входили в различные гостиничные сети, выражают желание стать членами нашей ассоциации.
Чем вы это можете объяснить? Что они получат взамен?
Первое – это узнаваемость бренда с богатой историей. Второе – это, безусловно, стандарты. У LHW было принято 800 стандартов качества. А за последнее время мы дополнили перечень новыми стандартами гигиены и безопасности, и для многих отелей это стало серьезным основанием для того, чтобы присоединиться к нам. В Европе, например, сложилась парадоксальная ситуация. С одной стороны, здесь действуют правила и законы Евросоюза, с другой – правила и законы отдельных государств. Скажем, в большинстве европейских стран все сотрудники отелей должны носить маски. Но в Черногории и Хорватии такое условие не является обязательным. Когда есть организация, которая может взять на себя ответственность за установление четких, понятных и оправданных стандартов, – это значительно облегчает жизнь и структурирует работу.
Иначе говоря, помимо имиджевых преференций, отели приобретают четкие инструкции, которым они могут следовать, чтобы обеспечить безопасное проживание гостей?
Обновленная зона лобби в De L’Europe Amsterdam
Совершенно верно. В сотрудничестве с ведущими специалистами в области здравоохранения и Федеральным агентством по управлению в чрезвычайных ситуациях США мы разработали рекомендации для создания максимально безопасной среды для гостей и сотрудников наших отелей. Кроме того, чтобы подтвердить соответствие отелей-участников более высоким критериям чистоты и безопасности и провести их аккредитацию, LHW заключила партнерское соглашение с Глобальным консультативным советом по биорискам (GBAC). Также совместно с Leading Quality Assurance ассоциация разработала дополнительные операционные стандарты чистоты и гигиены, в том числе методы социального дистанцирования, процесс проверки температуры у сотрудников и т. д.
Мне кажется, очень важный момент, который отличает LHW, – это гибкость. Ассоциация в основном состоит из индивидуальных, частных отелей. Соответственно, что-то изменить, усовершенствовать, улучшить здесь легче, чем в сетевых гостиницах, где для внедрения любой, даже незначительной инновации порой требуется очень много согласований, тренингов и прочих процедур.
Какие новые тренды вы наблюдаете в обслуживании гостей?
Прежде всего – уход от так называемого шведского стола, к которому мы все очень сильно привыкли. Но при этом ограничении открываются и новые возможности. Например, уже несколько десятков лет отели предлагают гостям позавтракать в номере, и нельзя сказать, что эта услуга пользовалась большим спросом. Но теперь, в новых условиях, гости могут оценить ее по достоинству. Поскольку по стандарту нашей ассоциации минимальная площадь номера составляет 34 кв. м (а новые отели увеличивают этот минимум до 40, 50, даже 60 кв. м), найти место для стола с полноценной сервировкой не составляет труда.
Lotte Hotel St. Petersburg
Недавно я был в Санкт-Петербурге, в Lotte Hotel St. Petersburg, заказал завтрак в номер и, честно говоря, получил невероятное удовольствие. В моем номере был балкон, и, хотя на него нельзя было выйти, я распахнул двери. Красота потрясающая! Набережная Мойки, Исаакиевский собор – все чудесно, никто не мешает, только ты и твои близкие друзья. Так что сейчас появилась хорошая возможность развивать этот сервис. Многие отели расширяют меню завтрака, добавляют в него сезонные позиции. И главное – отменяют сервисный сбор за обслуживание.
А что касается обедов и ужинов, – как соблюдается социальная дистанция?
В разных странах есть небольшие расхождения по нормативам, но в целом расстояние между спинками кресел сидящих за столами гостей должно быть в диапазоне 1,5–3 м. Отели это соблюдают, везде есть ненавязчивая разметка. Чтобы обеспечить дистанцирование гостей и правильно расставить столы, убирают «все лишнее» – диваны, вазы, сервировочные столы и т. д.
Хочу упомянуть еще один тренд. Все-таки мы не просто обеспечиваем нашим клиентам возможность проживания – мы представляем индустрию гостеприимства. А значит, гости должны видеть наши улыбки! Поэтому на ресепшн вместо масок мы используем стильные экраны. Меня поразило, насколько эффектно и органично смотрится такой экран в Lotte Hotel St. Petersburg. Он не производит впечатления чего-то нарочитого и искусственного. И этот пример далеко не единственный.
Упомяну еще одно изменение – оно касается welcome amenity. Как правило, приветственный подарок составляют фрукты: виноград, яблоки, персики… Но, может, сейчас наступил тот самый момент, когда стоит придумать что-то новое, в более гигиеничном формате? Тем более что к фруктам все уже привыкли. Есть отели, которые уже пошли по этому пути. В De L’Europe Amsterdam, например, имеется целое меню welcome amenity. Если вы любите сыры, вино, то вам в номер поставят именно такой комплимент. Мужчинам могут предложить пиво. Детям – сладости. Думаю, такие примеры станут более массовыми. И опять-таки для индустрии гостеприимства это обернется только плюсом.
К слову, тот же De L’Europe Amsterdam – как и многие другие отели – сумел воспользоваться временным перерывом в работе для того, чтобы провести реновацию. В частности, здесь был осуществлен редизайн первого этажа: полностью преобразились лаунж-зона, рестораны, бары, залы для проведения мероприятий и встреч.
Какие требования предъявляются к гостям? Нужны ли справки о тестировании на COVID-19?
Отель Savoy Palace на Мадейре. VIP-лаунж
Поскольку мы не являемся частью госструктур, нас не обязывают требовать у гостей справки о тестировании. Но есть минимальные требования, составленные правительствами стран либо регионами, и мы их соблюдаем. В частности, это измерение температуры при заезде гостя, ношение масок (в ряде стран), предоставление масок и перчаток по запросу, наличие санитайзеров в номерах и общественных местах, частота проветривания и т. д. Некоторые отели по собственной инициативе принимают дополнительные меры. Например, в Savoy Palace на Мадейре дезинфицируют багаж перед заносом в отель, используют при входе специальные коврики-санитайзеры. Для коммуникации гостей и сотрудников ресепшн действует специальная WhatsApp-линия. Кроме того, следующий гость может заехать в номер не раньше, чем через 24 часа после выезда предыдущего.
Изменились ли предпочтения гостей относительно размещения?
Конечно. Первое, что бросается в глаза, – возрос интерес к виллам и маленьким бутиковым отелям. Думаю, это вызвано желанием избежать большого скопления людей. И действительно – когда мало гостей, легко зонировать пространство отеля и обеспечивать социальную дистанцию. Интересно, что сейчас все гости стремятся бронировать номера с балконом либо с выходом на террасу или даже предпочитают проживать на первом этаже, откуда сразу можно выйти в сад, – хотя прежде первый этаж выбирали в основном семьи с детьми. Второе – гости стали меньше общаться с местным населением. Мы все реже сталкиваемся с пожеланиями посетить, например, местные рестораны с аутентичными меню.
Какие направления сейчас в тренде?
Швейцария – там загрузка достигает 100%. Люди стремятся в горы, на термальные источники, на озера. Очень популярны Хорватия и Черногория. В числе предпочтительных – юг Испании, например Марбелья. Часто спрашивают Ибицу. Очень много бронирований в Турции. В Италии большой популярностью пользуются острова – заметна тенденция избегать больших городов. Но, с другой стороны, открывается отличная возможность для тех, кто хочет увидеть Париж или Рим без туристов.
А появились ли новые правила бронирования отелей?
Да. Теперь отмена бронирования без штрафов в большинстве отелей Leading Hotels возможна за 48 часов до заезда в отель. Это правило распространяется на бронирование и проживание в период с 1 июля по 31 декабря 2020 года.
ФОТО ПРЕДОСТАВЛЕНО ПРЕСС-СЛУЖБОЙ
Интервью с бизнесменами, артистами, путешественниками и другими известными личностями вы можете найти в MY WAY.
