Ирина Пономарева - начальник управления страхования VIP-клиентов Ингосстрах Exclusive
Работа с состоятельными клиентами – одно из самых сложных н аправлений страхового дела. Далеко не у всех страховщиков рынка получается сделать его прибыльным, поскольку число клиентов здесь сравнительно невелико, а затраты на сервисную составляющую довольно значительны. В условиях кризиса многие компании отказываются от активности в VIP-сегменте ради сокращения затрат, однако у «Ингосстраха» другой подход. В 2008 году компания первой на рынке создала подразделение по работе с состоятельными клиентами Ингосстрах Exclusive, которое открыло для российских страхователей принципиально новые стандарты сервиса. Если раньше единственной привилегией VIP-клиентов была возможность получить большую скидку, то теперь им доступны премиальный сервис, индивидуальные страховые программы и круглосуточное внимание персонального менеджера.
Ингосстрах Exclusive реализовал новый подход к работе с клиентами премиальной категории, основанный на построении доверительных отношений. Это ежедневная работа, которую мы делаем профессионально и качественно. Тем самым завоевываем лояльность клиентов и становимся их надежными проводниками в страховых вопросах.
Взаимодействие с VIP-персонами – многоуровневый процесс, его осуществляют наши персональные менеджеры. Это специалисты с большим опытом работы и статусом личных помощников, которые ведут страховые дела клиента и членов его семьи, а также помогают в сопутствующих сферах, например оценке частных коллекций. Личный менеджер глубоко погружен в страховые вопросы клиента и может предугадывать его желания, предвосхищать ожидания. Этим подлинным традициям элитного сервиса Ингосстрах Exclusive следует в своей работе. Состоятельные клиенты ценят такое отношение и остаются с нами на многие годы, приобщая к страхованию своих родственников. Более того, в условиях кризиса мы констатируем дополнительный приток клиентов, которые не хотят мириться с компромиссами и готовы платить за качество услуг, а также за особое отношение.
Оно выражается, например, в подборе страховой программы для конкретных нужд состоятельного клиента. Стандартизированные продукты в большинстве своем не могут удовлетворить VIP-персон. Им нужно больше, чем просто комплексная защита загородного особняка и всех построек на участке – потому что дом построен по проекту именитого архитектора и представляет особую ценность, ландшафтный дизайн включает в себя фонтаны, мосты, арки и также должен быть обеспечен защитой. Плюс в доме есть погреб с дорогостоящими винами, холодильная камера с эксклюзивными мехами, сейф с драгоценностями. Все это необходимо профессионально оценить и застраховать. Довольно часто мы получаем запросы на страхование раритетных автомобилей, коллекций живописи, ювелирных изделий, приобретенных на аукционах и представляющих культурную ценность в мировом масштабе. Лимиты покрытия таких объектов могут исчисляться сотнями миллионов долларов. Помимо этого Ингосстрах Exclusive помогает своим клиентам решать вопросы транспортировки ценных объектов, консультирует по правовым и административным вопросам, представляет интересы VIP-персон в спорных ситуациях за рубежом и т.д. В этом смысле клиенты Ингосстрах Exclusive находятся в приоритетном положении, поскольку могут пользоваться международными связями и опытом СПАО «Ингосстрах». Кстати, в этом году страховщик с размахом отмечает свой 70-летний юбилей под девизом «Ингосстрах 7.0 – страхование в седьмом поколении». Ингосстрах Exclusive тоже принимает участие в юбилейных торжествах, поскольку является частью авторитетной компании – успешным и профессиональным помощником, которому можно доверить самое ценное.
